Publicado em: 20/02/2019 às 09h40

A Ortodontia na visão do paciente: quais são suas percepções e expectativas?

Você já refletiu sobre qual é a percepção de quem busca o tratamento ortodôntico? Como tornar essa experiência a melhor possível?

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Quais são as percepções e expectativas de seus pacientes? (Foto: Shutterstock)

 

Por Andressa Trindade

 

 

Do momento em que o paciente marca a consulta até o tratamento ser concluído, são muitas as etapas e os pontos de contato com o ortodontista e toda a equipe. Você já refletiu sobre qual é a percepção do paciente ao longo de toda essa trajetória? Como tornar essa experiência a melhor possível? Essas são algumas questões discutidas a seguir.


Há alguns anos, usar aparelho ortodôntico era privilégio de uma pequena parcela da população brasileira – além de ser mais comum em crianças e adolescentes do que em adultos. Hoje, esse é um investimento que faz parte da vida de um número muito maior de pessoas e de diferentes classes socioeconômicas.

A decisão de iniciar um tratamento ortodôntico exige comprometimento tanto por parte do profissional quanto do paciente. Na maioria dos casos, o caminho é longo, há um aporte financeiro e as expectativas são elevadas – afinal, os resultados se refletem, literalmente, no rosto da pessoa. “As situações que determinam a procura pelo tratamento ortodôntico são estéticas ou funcionais. No primeiro caso, as motivações mais comuns são dentes apinhados e desalinhados. Há também casos que envolvem até cirurgias, cenário mais comum quando há relato de dores ou trauma físico, como acidentes”, explica a psicóloga Liliana Seger, mestre e doutora pela Universidade de São Paulo e autora de diversos livros, entre eles Psicologia & Odontologia: uma abordagem integradora.

De acordo com ela, do ponto de vista comportamental, as pessoas normalmente buscam ser aceitas socialmente e a aparência tem papel fundamental nisso. “Assim como um sorriso bonito ajuda na autoestima, um sorriso com dentes para fora e sem alinhamento pode provocar sentimentos de vergonha e inadequação”, afirma.

A terapia ortodôntica impacta a vida do paciente de diversas formas e, para minimizar a ansiedade pelo resultado, o profissional deve saber motivar e ser realista ao explicar que nem sempre as mudanças positivas surgem em curto prazo. “Como os tratamentos podem durar anos, é importante estar atento ao comportamento do paciente, entender sua personalidade e avaliá-lo periodicamente. Muitos estão motivados no início, já outros precisam de mais incentivo no começo e depois se acostumam”, observa a psicóloga.
 

Expectativa versus realidade

Entre o que o paciente espera e o que acontece durante e depois do tratamento existe um elo que conecta todos os momentos: a confiança – ou melhor, a construção dela. Para Marcelo Marinho Aidar, coordenador do curso de Gestão de Clínicas Médicas e Odontológicas da Fundação Getúlio Vargas (FGV), o consultório é um meio de mostrar o profissionalismo e passar confiança a quem procura atendimento. “É importante ter uma boa equipe; não basta ser um dentista excelente e descuidar da recepção. Isso gera má-impressão, principalmente, quando se trata de primeira consulta”, explica. O aspecto físico do consultório é determinante para deixar o paciente à vontade: deve ser um espaço arejado, ventilado e iluminado. “Enquanto ele está na sala de espera, ofereça a melhor experiência possível, com revistas atualizadas, televisão e, principalmente, um bom wi-fi ”, aconselha.

Quando o tratamento iniciar, de acordo com Janini Rosas, cirurgiã-dentista e avaliadora do Instituto Brasileiro para Excelência em Saúde (Ibes), alinhar expectativa do cliente ao serviço ofertado é um dos grandes desafios atuais. “A globalização das informações, bem como as infinitas possibilidades de edição de imagens, despertam expectativas muitas vezes inatingíveis. É comum os pacientes chegarem ao consultório odontológico com fotos de celebridades como modelos a serem copiados”, detalha, destacando que cada indivíduo tem particularidades, por exemplo, idade, formato de rosto, cor de pele e tamanhos de maxila e mandíbula, o que faz cada tratamento ser personalizado e cada resultado ser único.

Liliana, assim como a avaliadora do Ibes, entende que a época imediatista em que vivemos é perigosa para as terapias ortodônticas. “Estamos em um momento embasado no que as redes sociais mostram: vidas perfeitas, pessoas perfeitas e sorrisos perfeitos. Assim, os pacientes tendem a procurar tratamentos irreais, indolores, rápidos, bons e baratos. Essa busca inevitavelmente trará frustrações”, expõe a psicóloga.

Transitar na linha tênue do que é possível e do que é almejado pelo cliente requer sensibilidade e habilidade do profissional, por isso é recomendado anamnese bastante detalhada. Ao começar o ciclo de procedimentos, é imprescindível falar sobre os prováveis resultados, ser claro em relação ao que é de fato possível alcançar, abrir possibilidades ao paciente e decidir em conjunto o caminho a seguir.

Na opinião de Aidar, a palavra de ordem para criar uma boa relação entre as duas partes é transparência, um conceito muito presente nos códigos de ética nas áreas odontológica e médica. “O paciente tem o direito de decidir junto com o dentista. É claro que ele não tem conhecimento técnico, mas o dentista pode mostrar todas as opções e, assim, abrir espaço para a tomada de decisão em conjunto. Na hora dos insucessos, também é preciso exercitar esse aprendizado: ter humildade, reconhecer eventuais falhas e mostrar meios para corrigi-las”, afirma. Além de ser uma atitude ética, é um meio de ganhar e fortalecer a confiança na relação.
 

Comunicação empática

Simpatia e compreensão parecem ser as palavras de ordem para que o tratamento seja emocionalmente e fisicamente bem-sucedido. Se por um lado o paciente espera ser acolhido, por outro o ortodontista detém o conhecimento técnico. Então, o segredo é unir as duas pontas. “Infelizmente, muitos profissionais explicam mecanicamente o que será feito e, às vezes, não percebem que o paciente não entendeu. A desinformação compromete os resultados e o relacionamento”, detalha a psicóloga, que aconselha o cirugião-dentista a perguntar se a explicação está clara o suficiente, se há dúvidas, observar a expressão facial e corporal do paciente, repetir aspectos importantes, exemplificar e usar imagens para transmitir informações mais técnicas.

Usando estes artifícios, a relação fica cada vez mais próxima. O profissional nunca deve desvalorizar ou minimizar o sentimento do paciente. Liliana alerta que tomar decisões sem o consentimento leva à perda da confiança e certamente compromete a relação entre os dois.
 

Termômetro da qualidade

Janini explica que a gestão da qualidade passa por vários processos de trabalho dentro do serviço de Saúde, entre eles a padronização de atividades e documentos, utilização e gerenciamento de protocolos clínicos baseados em evidências científicas, gestão das agendas com controle do tempo e filas de espera, sistema de informação do paciente (prontuário físico ou eletrônico) e organização do faturamento. Essa administração garante que todos os pacientes recebam tratamento adequado dentro do padrão de qualidade definido pela clínica. “A gestão da qualidade orienta os processos de trabalho do dentista, facilita suas atividades no dia a dia e contribui para a fidelização do paciente, que se sente confiante. Além disso, a clínica se destaca e pode atrair novos clientes”, afirma.

Mas , como avaliar se esses procedimentos estão sendo efetivos? O primeiro passo é conhecer o que o cliente pensa sobre o serviço prestado. “A mensuração da satisfação pode ser feita de várias maneiras: pelo próprio profissional, por pesquisas on-line ou até mesmo com empresas especializadas nesse assunto”, conta a avaliadora do Ibes. Uma forma simples de colocar a ideia em prática é usar formulários com perguntas ou afirmações que possam ser respondidas de forma rápida e que produzam resultados concretos para serem gerenciados (Modelos 1 e 2).

MODELO 1

 

 

MODELO 2

 

 

Outra opção é usar o net promoter score (NPS), uma ferramenta simples que pode ser adaptada a qualquer serviço. “Essa métrica foi desenvolvida na Universidade de Harvard (Estados Unidos) para avaliar a satisfação de clientes. Consiste em fazer uma pergunta simples, sempre relacionada à recomendação da clínica para outras pessoas, ou atribuir uma nota pelo serviço recebido”, explica Janini. Depois da pergunta quantitativa, o ortodontista pode optar por uma qualitativa, como o motivo de ter dado aquela nota na pergunta anterior. Vale ressaltar que muitas vezes a solução para a nota baixa está na resposta do cliente (Modelo 3).

 

MODELO 3

 

O cálculo do NPS só envolve a primeira pergunta, que é o valor da nota atribuída, e deve ser feito da seguinte forma:

 

• Clientes detratores: notas entre 0 e 6. Eles não consideram que a clínica agregou melhorias para suas vidas. São aqueles que muitas vezes criticam abertamente seu serviço;

• Clientes neutros: notas entre 7 e 8. Eles só procuram seu serviço se for necessário e não se importam muito com sua clínica;

• Clientes promotores: notas entre 9 e 10. Consideram que houve melhoria em suas vidas depois de utilizarem os serviços da sua clínica. Costumam fazer elogios em público, dando sempre sugestões de melhoria e confirmando a lealdade.

De acordo com Janini, depois de classificar os clientes pelas notas dadas, a etapa seguinte é calcular o NPS, baseado na diferença de percentagem entre clientes promotores e detratores (os neutros não são considerados). Dessa forma, se a pesquisa entrevistou 100 clientes e 75 são promotores e 10 são detratores, seu NPS é 65.

Com esse resultado, você identifica na escala de avaliação:


Outro fator importante em relação à qualidade na Saúde é a busca constante por falhas nos procedimentos e rotinas. Essa prática conduz à melhoria dos processos de trabalho e resultados, visando as conformidades estabelecidas pelos órgãos reguladores e a satisfação dos usuários. “Há um manual da Organização Nacional de Acreditação (ONA) específico para acreditação de serviços odontológicos, mas atualmente apenas cinco serviços estão acreditados. Cabe uma reflexão para a classe odontológica em relação ao conhecimento e compromisso com a qualidade dos serviços entregues. Os hospitais, clínicas e ambulatórios estão à frente da Odontologia neste sentido. A classe odontológica precisa fazer um movimento de recolocação dentro do cuidado integral à saúde”, alerta Janini.
 

Volte sempre

Uma dica para causar boa impressão é manter um cadastro bem elaborado dos pacientes – inclusive, já coletando dados importantes desde o agendamento da consulta e, a cada visita, confirmar se as informações estão atualizadas. Essa organização gera um fluxo de fidelização. “Ao contrário de outros serviços de Saúde, o paciente passa algum tempo sem frequentar o consultório, o que facilita que o dentista perca seu contato. É importante mostrar preocupação periódica e genuína sobre os resultados do tratamento, mas sem ser invasivo. Saber a data de aniversário é um método simples e bem conhecido para enviar um cartão de parabenização e retomar a comunicação”, detalha Aidar. Afinal, o que todo ortodontista quer é ter a tranquilidade e segurança em poder dizer um sincero: volte sempre que precisar.