Publicado em: 22/07/2019 às 13h45

Conquistar o paciente não é sorte, é um plano

Maurício Cardoso e Daniel Brito mostram que características como oratória, convicção e experiência são fundamentais aos ortodontistas.

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Ao longo dos meus anos de estudos, diagnósticos e consultorias realizadas em todo Brasil, o momento do “tudo ou nada” na prática odontológica é a apresentação do plano de tratamento. É nessa etapa que se coloca em prática o conhecimento adquirido e que características como oratória, convicção e experiência são fundamentais. É o ponto máximo do espetáculo em que o ator principal é você.

Inclusive, ouso afirmar que se um consultório ou clínica tem dificuldades na conversão de tratamentos – ou melhor, na aceitação do tratamento pelo paciente –, o problema está na apresentação do plano. Isso é tão nítido que grandes clínicas contratam dentistas exclusivamente para este fim: são profissionais preparados para se dedicarem especialmente à explanação, orientação e convencimento ao tratamento proposto (Figura 1).

Figura 1


Este é o momento em que tudo acontece, porque sem êxito temos um fim e com êxito temos a fidelização. É o início de uma relação de confiança profissional versus paciente. Na Psicologia contemporânea, chamamos a apresentação do plano de tratamento de rapport, palavra de origem francesa que significa “criar uma relação”. É uma técnica designada para criar uma ligação de empatia com outra pessoa para se comunicar com menos resistência. Sabe quando conseguimos falar com alguém durante horas e ter a impressão que foram apenas segundos? Sabe aquele sentimento de que “o santo bateu” ou que conhecia determinada pessoa de outras vidas? E por mais que pareçam simplistas estes exemplos, são metáforas poderosas que demonstram o poder do plano de tratamento. Necessidades são ouvidas, dúvidas são esclarecidas, comportamentos são identificados e a empatia é criada.

Na comunicação, chamamos de oratória a arte de se comunicar de forma estruturada com a intenção de informar, entreter e influenciar. A boa oratória está presente na característica principal de líderes renomados. Grandes nomes da história da humanidade foram grandes oradores e exímios comunicadores. Na Grécia Antiga1, a oratória era estudada como componente da retórica – a composição e apresentação de discursos – e era considerada uma importante habilidade na vida pública e privada. Aristóteles, Cícero e Quintiliano estão entre os mais conhecidos autores clássicos que estudaram o tema. Essa técnica tem sido essencial em todas as áreas do conhecimento humano, já que todas elas necessitam de uma boa transmissão para o seu desenvolvimento.

Na oratória, assim como em qualquer forma de comunicação, existem cinco elementos básicos a considerar, muitas vezes expressos como “quem diz, o que, a quem, por que meio, com que efeitos”. Mais do que uma simples transmissão de informações, tem a capacidade de motivar as pessoas a agir ou simplesmente contar uma história. Os bons oradores devem ser capazes de alterar as emoções dos seus ouvintes e não apenas informá-los. Entre as personalidades que ficaram famosas pelos dotes como grandes oradores estão Demóstenes, Cícero, Padre Antonio Vieira e Winston Churchill.

Por onde começar? Pela apresentação pessoal – já que a primeira impressão é a que fica. Você jamais terá uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão. Profissionais confiáveis e de sucesso se vestem bem, por isso, é importante roupas adequadas e jalecos estruturados e limpos. Outro detalhe: não use o mesmo jaleco para atendimento geral e para procedimentos ou exame clínico, especialmente na primeira consulta. Prefira jalecos descartáveis para o segundo caso. As mulheres precisam ter cuidado com decotes e os homens devem dar importância à limpeza, pois a sujeira em vestimentas chama muita atenção, assim como o odor desagradável. Além disso, a maquiagem leve é imperativa, sempre optando-se pelas makes no estilo dia a dia, com cores tons de pele, afinal, você não está indo para um evento.

Também é relevante falar sobre o perfume: uma finalização na apresentação pessoal que pode acabar com todo contexto. Na dúvida, opte por colônias com essência suave, use desodorantes com frequência e jamais utilizar fragrâncias frutíferas. Em uma entrevista ao site da revista Exame, a consultora de moda Glória Kalil2 destacou que “em um mercado de trabalho ultracompetitivo, a forma como uma pessoa se veste, fala e come pode ser um fator de diferenciação. Não há competência profissional que não se beneficie de boa aparência. Não há boa aparência que compense a falta de competência profissional” (Figura 2).

Figura 2


Quer mais? O olho no olho pode fazer a diferença. O maior erro na apresentação de um plano de tratamento é mostrá-lo com o paciente sentado na cadeira odontológica, pois ele está em uma posição inferiorizada e desconfortável, além disso, a cadeira odontológica foi desenvolvida para exame clínico e procedimentos. Acomode o paciente em um escritório simplificado, com uma cadeira convencional adaptada a uma mesa e toda tecnologia necessária, certificando-se de olhar nos olhos do paciente, frente a frente. Nesse instante, as percepções falam mais alto e sua linguagem corporal será decisiva na aceitação do paciente. Evite cruzar os braços, olhares dispersos e relaxar demais o corpo. Afinal de contas, conforme relata Pierre Weil3, autora do best seller O corpo fala: “pela linguagem do corpo, dizemos muitas coisas aos outros. Antes de tudo, nosso corpo é um centro de informações para nós mesmos. É uma linguagem que não mente. A grande maioria das pessoas ignora a existência da linguagem do corpo quando se relacionam. Gestos, olhares e posições do corpo comunicam normalmente a verdade que as palavras não conseguem dizer” (Figura 3).

Figura 3


Não podemos deixar de enfatizar também o fundamental: o conteúdo. O conhecimento profundo sobre o diagnóstico, citações científicas, citações de autores de técnicas, datas históricas e casos semelhantes enriquecerão sua apresentação e promoverão autoridade. Mas, importante: somente com muito estudo e preparo serão criados bons conteúdos. Boas histórias convencem, seduzem e criam uma conexão. Ao unir tudo isso a uma exímia oratória, muito bem acompanhada de dicção impecável e de vasto repertório da língua portuguesa, você convencerá o paciente a aceitar seu plano de tratamento.

No caso de objeções do tipo “seu preço é alto demais”, responda perguntando educadamente: “por que está dizendo isso?”. Ao perguntar, faça uma pausa e permaneça em silêncio, até que o paciente responda. Então, sempre que possível, prossiga com alguma outra pergunta e novamente permaneça silencioso, enquanto ele responde. O método é muito mais eficiente do que tentar convencê-lo com características, benefícios, fatos e cifras. Faça uma lista de todas as objeções relacionadas a valores que recebe, desenvolva respostas positivas para cada uma e, finalmente, se houver alguma objeção sobre os honorários, diga ao paciente: “vamos deixar de lado o valor. Há alguma outra razão que o faça hesitar em fazer o tratamento?”. Essa pergunta muitas vezes revela o verdadeiro motivo por trás da relutância em aceitar o tratamento.

O mundo está em plena revolução da comunicação. Vivemos a chamada “modernidade líquida” do sociólogo polonês radicado na Inglaterra Zygmunt Bauman4. Uma contemporaneidade onde o progresso é uma constante ameaça de ser “chutado para fora” de um carro em aceleração. Um impulso diário de transgredir, substituir e acelerar. E nas relações com os pacientes não é diferente. É preciso preparo, fazer de cada plano de tratamento um espetáculo de encantamento, com enredo, sonoplastia e interpretação.

 

 

Referências

1. https://pt.m.wikipedia.org/wiki/Oratória.
2. https://www.google.com/amp/s/exame.abril.com.br/carreira gloria-kalil-diz-o-que-parece-chique-mas-nao-e-no-trabalho/amp/.
3. Weil P. Corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não verbal (47a ed.). Editora Vozes, 2015.
4. Bauman Z. Modernidade líquida (47a ed.). Editora Zahar, 2000.

 

 

 
   

Coordenador:

Maurício Cardoso

Mestre e doutor em Ortodontia pela Unesp Araçatuba; Coordenador do curso de especialização em Ortodontia da SPO, São Paulo (SP); Professor dos programas de mestrado e doutorado da SLMandic, Campinas (SP).

 

 

 

Autor convidado:

Daniel Brito

Consultor, professor e palestrante especializado em Marketing Odontológico.